Sales hívás no-show: 8 lépés, hogy megjelenjen a lead
Fotó: Elijah Pilchard / Unsplash
A sales hívás no-show csökkentése a foglalás pillanatában kezdődik: azonnali visszaigazolás, naptármeghívó, egy rövid videó vagy anyag a hívás előtt, emlékeztető 24 és 1 órával korábban, SMS-ben is, és egyszerű újrafoglalás. A kutatások szerint az SMS-emlékeztető önmagában is mérhetően növeli a megjelenést.
Miért nem jelenik meg a lead a lefoglalt sales hívásra?
A konzultációt foglaló lead a foglalás pillanatában érdeklődik. A hívásig eltelő 1-5 napban viszont sok minden történik: elfelejti, más szolgáltatót talál, elbizonytalanodik, vagy egyszerűen nem érzi, hogy a hívás valami értéket ad neki. A szalonos időponttól az különbözteti meg, hogy itt a lead még nem fizetett és nem vállalt semmit, ezért könnyebb kihagyni.
Magyar vagy nemzetközi, kifejezetten sales hívásokra vonatkozó megbízható no-show statisztikát nem találtunk. Az egészségügyből és a szépségiparból viszont vannak mérések: egy 105 tanulmányt összegző szakirodalmi áttekintés szerint az egészségügyi időpontok átlagosan mintegy 23 százalékán nem jelenik meg a páciens, a Fresha nyári foglalási adataiban ez 3,8 százalék volt. A saját arányodat a CRM-edből kell kimérni.
+14%
megjelenés SMS-emlékeztetővel, emlékeztető nélkülihez képest (Cochrane, 2013)
akár 30%
kevesebb no-show automatikus emlékeztetővel a Fresha szerint (szolgáltatói állítás)
~23%
átlagos no-show egészségügyi időpontoknál, 105 tanulmány (Dantas és mtsai.)
7x
nagyobb minősítési esély egy órán belüli reakcióval (HBR)
Sales hívás no-show csökkentése 8 lépésben
- Gyors foglalás a lead beérkezése után. Minél kevesebb idő telik el az érdeklődés és a hívás között, annál kisebb a lemorzsolódás. A HBR szerint az egy órán belül reagáló cégek közel hétszer nagyobb eséllyel minősítik a leadet, és ugyanez a logika a foglalásra is érvényes: ha lehet, 24-48 órán belüli időpontot ajánlj.
- Azonnali visszaigazolás. A foglalás után percen belül menjen ki e-mail és SMS: dátum, időpont, hívás módja (telefon vagy videó), ki hívja, és mi lesz a hívás eredménye.
- Naptármeghívó. A visszaigazolásban legyen naptárba tehető meghívó a hívás linkjével vagy a telefonszámmal. Amit a lead a saját naptárában lát, azt ritkábban felejti el.
- Videó vagy anyag a hívás előtt. Egy 60-90 másodperces videó a hívás menetéről vagy egy referencia növeli az elkötelezettséget: a lead érzi, hogy készülsz rá, és tudja, mire számíthat.
- Emlékeztető 24 órával előtte. E-mail és SMS, benne egy egyszerű lemondási vagy átfoglalási link. Aki nem tud eljönni, inkább foglaljon át, mint hogy csak nem jelenik meg.
- Emlékeztető 1 órával előtte. Rövid SMS a névvel, időponttal és a linkkel. A Cochrane-áttekintés szerint az SMS-emlékeztető hasonlóan hatásos, mint a telefonos, de olcsóbb.
- Előzetes kérdőív. 3-4 kérdés a foglalás után (mi a probléma, mekkora a projekt, mikorra kell). Aki kitölti, az elkötelezettebb, és a hívás is hatékonyabb lesz.
- Újrafoglalás, ha mégsem jelent meg. 5-10 percnyi várakozás után hívd fel, küldj SMS-t átfoglalási linkkel, és 2 nap múlva még egyszer. Sokan nem elutasításból maradnak távol, hanem mert közbejött valami.
Emlékeztető sablonok: így írd meg őket
| Mikor | Csatorna | Szövegminta |
|---|---|---|
| Foglalás után azonnal | SMS | „Szia Anna, rögzítettük a konzultációt csütörtök 10:00-ra. Kovács Bence hív ezen a számon. Ha közbejön valami, itt átteheted: [link]” |
| Foglalás után azonnal | Tárgy: „Csütörtök 10:00: a fürdőszoba-felújítási konzultációd”. Benne: időpont, ki hív, mit beszéltek meg, naptármeghívó, 90 mp-es videó. | |
| 24 órával előtte | SMS és e-mail | „Holnap 10:00-kor hívunk a felújítás ügyében. Ha fotód van a fürdőszobáról, küldd el előtte, így pontosabb képet tudunk adni.” |
| 1 órával előtte | SMS | „Egy óra múlva, 10:00-kor hívunk. Ha mégsem jó, egy kattintással átteheted: [link]” |
| Nem jelent meg, +10 perc | SMS | „Most próbáltunk hívni, de nem értünk el. Semmi gond, itt választhatsz új időpontot: [link]” |
| Nem jelent meg, +2 nap | „Még mindig aktuális a felújítás? Ha igen, a naptárunkban a jövő hétre is van hely: [link]” |
A hívás értékének megmutatása: a legerősebb eszköz
Az emlékeztető csak arra jó, hogy a lead ne felejtse el a hívást. Arra, hogy akarjon is ott lenni, az kell, hogy értéket lásson benne. Ha a konzultáció úgy hangzik, mint egy értékesítési hívás, sokan inkább kihagyják. Ha úgy, mint egy ingyenes szakértői átnézés, amiből akkor is tanul valamit, ha nem vásárol, ott lesz.
Így ne nevezd a hívást
- „Értékesítési megbeszélés”
- „Bemutatjuk a csomagjainkat”
- „Egyeztetés”, tartalom nélkül
- Időpont, de nincs leírva, mi lesz az eredménye
Így igen
- „25 perces ingyenes átnézés: megmutatjuk, hol veszítesz ügyfelet”
- „Felmérés: a végén tudni fogod, mennyibe kerül nagyjából a munka”
- A hívás 3 konkrét eredménye a visszaigazolásban
- A hívást vezető ember neve és fotója
3 javítás, amit még ma megcsinálhatsz
- Nézd meg a saját visszaigazolásodat. Foglalj egy időpontot a saját rendszeredben egy másik e-mail címmel és telefonszámmal. Megjön percen belül? Érthető, mikor és ki hív?
- Szűkítsd a foglalható sávokat. Ha a naptárad két hétre előre nyitva van, a leadek távoli időpontot választanak. Nyiss inkább a következő 3-5 munkanapra, és ha kell, adj hozzá több rövid sávot.
- Írd át a hívás nevét. A foglalási oldalon és a visszaigazolásban szerepeljen, mit kap a lead a hívás végére. Egy konkrét eredmény többet ér bármilyen emlékeztetőnél.
Mérd: a megjelenési arány és ami mögötte van
| Mutató | Számítás | Mit árul el |
|---|---|---|
| Megjelenési arány | Megtartott hívások ÷ lefoglalt hívások | Az emlékeztetők és a hívás értékének együttes hatása |
| Foglalástól a hívásig eltelt idő | Átlagos napok száma | Ha nő, általában nő a no-show is |
| Átfoglalási arány | Átfoglalt ÷ le nem zajlott hívások | Mennyire könnyű nálad időpontot cserélni |
| Kérdőív-kitöltési arány | Kitöltött ÷ lefoglalt | Az elkötelezettség korai jele |
| Hívásból ajánlat arány | Ajánlat ÷ megtartott hívás | A hívás minősége, nem csak a megjelenés |
Bontsd a megjelenési arányt forrás szerint is. Ha a Facebook lead formból érkezők sokkal ritkábban jelennek meg, mint a Google-ből jövők, az nem emlékeztető-, hanem leadminőségi kérdés, és a hirdetés vagy az űrlap beállításán kell javítani. A foglalás helye a teljes értékesítési tölcsérben és az értékesítési folyamat lépései között is látszik.
Mennyit ér neked a jobb megjelenési arány? Példaszámítás
A no-show nem csak bosszantó, hanem pénzben is kifejezhető, és ezt érdemes egyszer kiszámolni, mielőtt eldöntöd, mennyi időt vagy pénzt teszel az emlékeztető-láncba. Az alábbi tábla példaszámítás, kitalált kiinduló számokkal: a saját CRM-edből vett foglalásszámot, lezárási arányt és átlagos ügyletértéket írd a helyükre.
| Megjelenési arány | Megtartott hívás / hó | Megrendelés / hó | Bevétel / hó |
|---|---|---|---|
| 60% | 36 | 9 | 3 600 000 Ft |
| 70% | 42 | 10,5 | 4 200 000 Ft |
| 80% | 48 | 12 | 4 800 000 Ft |
A példában 10 százalékpontnyi javulás havi 600 000 Ft többletbevétel, ugyanannyi hirdetési költség mellett. Ezért a no-show csökkentése gyakran olcsóbb növekedés, mint a hirdetési keret emelése: a leadért már kifizetted az árat, csak el kell jutnod vele a hívásig.
Gyakori hibák, amelyek növelik a meg nem jelenést
- Automatikus visszaigazolás, amit senki nem nézett meg. A rendszer „Köszönjük a foglalást” szöveget küld, időpont és név nélkül. A lead nem tudja, kivel és mikor beszél.
- Rossz telefonszám vagy e-mail. Ha az űrlap nem ellenőrzi a formátumot, az emlékeztető el sem jut a leadhez. Kérd a számot +36-os formában, és teszteld a mezőt.
- Időzóna- és nyári időszámítás-hiba a naptárban. Októberben, az óraátállítás hetében gyakori, hogy a meghívó egy órával eltér. Nézd meg a naptárbeállítást a foglalóban és a Google-naptárban is.
- Ismeretlen szám hív. Ha más számról hívsz, mint amit a visszaigazolásban megadtál, sokan nem veszik fel. Mentsd el a számot a lead számára névjegyként, vagy írd bele az SMS-be.
- Túl sok emlékeztető. Napi több üzenet tolakodó, és leiratkozáshoz vezet. A 24 és 1 órás emlékeztető a legtöbb esetben elég.
Szalonos no-show vagy sales no-show: mi a különbség?
A szalonban a vendég egy szolgáltatásra foglal, amit már eldöntött, hogy igénybe vesz. Ott a foglaló és a lemondási szabályzat erős eszköz: a Fresha szerint a lemondási szabályzat akár 90 százalékkal is csökkentheti a meg nem jelenéseket (szolgáltatói állítás). Ezt a módszert a no-show és lemondás a szalonban cikk részletezi.
Sales hívásnál foglalót kérni jellemzően nem működik, mert a lead még csak tájékozódik. Itt az érték bemutatása, a gyors időpont és az egyszerű átfoglalás a kulcs. Hogy a foglalás és az emlékeztetők nálunk hogyan futnak automatikusan, azt az AI-vezérelt sales pipeline cikkben mutattuk meg.
A Synk CRM időpontfoglalóval, automatikus SMS- és e-mail-emlékeztetővel, visszahívás-listával és no-show esetén átfoglaló üzenettel kezeli ezt a láncot. A részleteket a szolgáltatások oldalon találod.
Gyakori kérdések a sales hívás no-show csökkentéséről
Mikor küldjek emlékeztetőt egy lefoglalt konzultáció előtt?
Bevált ritmus: azonnali visszaigazolás a foglaláskor, emlékeztető 24 órával és 1 órával a hívás előtt. Ha a hívás egy hétnél később van, érdemes egy köztes, értéket adó üzenetet is küldeni, például egy rövid videót vagy referenciát.
SMS vagy e-mail emlékeztető a jobb?
A kettő együtt, mert mást tudnak. A Cochrane 2013-as áttekintése szerint egészségügyi időpontoknál az SMS-emlékeztető 14 százalékkal növelte a megjelenést az emlékeztető nélküli helyzethez képest, az e-mail pedig a részletekre, a naptármeghívóra és az előkészítő videóra alkalmas. Bevált ritmus: mindkettő a foglaláskor és 24 órával előtte, 1 órával előtte rövid SMS.
Mit csináljak, ha a lead nem jelent meg a hívásra?
Várj 5-10 percet, hívd fel egyszer, majd küldj SMS-t átfoglalási linkkel. Két nap múlva jelentkezz még egyszer e-mailben. Ne tedd szemrehányóvá, sokszor csak közbejött valami.
Kérhetek foglalót egy értékesítési konzultációért?
Ingyenes, tájékozódó konzultációnál ez általában csökkenti a foglalások számát. Fizetős felmérésnél vagy szakértői tanácsadásnál működhet, ilyenkor a díjat és a lemondási feltételeket előre, egyértelműen közölni kell.
Mennyi a jó megjelenési arány egy sales hívásnál?
Sales hívásokra megbízható, nyilvános magyar benchmarkot nem találtunk, ezért ne egy máshonnan vett számhoz mérd magad. Mérd ki a saját kiinduló arányodat legalább egy hónapnyi foglaláson, forrásonként bontva, és ahhoz képest javíts.
Hány napra előre lehessen konzultációt foglalni?
Minél közelebb van az időpont az érdeklődéshez, annál frissebb a lead szándéka. Gyakorlati kiindulás a következő 3-5 munkanap. Ha a naptárad ennél telítettebb, inkább bővítsd a rövid sávokat, mint hogy két hétre előre adj időpontot.
CTASok a lefoglalt, de elmaradt hívás? Megmutatjuk, hogyan épül fel egy működő emlékeztető-lánc
25 perces ingyenes konzultáció, kötelezettség nélkül
Foglalok időpontotForrások
- Cochrane Library: Gurol-Urganci és mtsai., Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments, 2013
- Fresha: How to protect your business against no-shows and late cancellations
- Dantas és mtsai.: No-shows in appointment scheduling, a systematic literature review, Health Policy, 2018
- Professional Beauty: Fresha nyári foglalási adatai a meg nem jelenésekről
- Harvard Business Review: The Short Life of Online Sales Leads, 2011
- Értékesítés
- No-show
- Emlékeztető
- CRM